厚生労働省は11月17日の審議会において、「カスタマーハラスメント（カスハラ）について、事業主が講じるべき措置の指針（素案）」 を公表しました。
カスハラ防止措置は、来年 2026年10月1日 に施行される予定で、企業として早めの準備が求められます。
◆指針（素案）のポイント
今回示された素案では、事業主が以下のような体制を整えることが求められています。
（１）方針の明確化と社内周知・啓発
- カスハラが発生した際の対応方法をあらかじめ定める
- どのような言動がカスハラに該当するか、従業員へ周知する
（２）相談体制の整備
- 従業員が安心して相談できる窓口や体制を用意する
（３）事後の迅速・適切な対応
- 事実関係を正確に確認し、迅速に対処
- 必要に応じて、商品の提供方法・接客方法などの改善も行う（再発防止策）
（４）カスハラを抑止するための措置
とくに悪質な顧客への対応方針を事前に定め、社内で共有します。
具体的には――
- 行為者への警告文の送付
- 法令の範囲内でサービス提供を制限する
- 店舗や施設への出入り禁止
といった例が示されています。
◆カスハラの定義について
素案では、カスハラを以下３つをすべて満たすものと定義しています。
- 顧客等の言動によるもの
- 業務の性質などを踏まえて社会通念上許容される範囲を超えている
- 労働者の就業環境が害される
また、「顧客等」には取引先だけでなく、施設利用者やその家族なども含まれます。
典型例としては、
- 契約内容を著しく超えるサービス要求
- 過度な値引き要求
- 大声での威圧
- 必要性のない質問のしつこい繰り返し
などが挙げられています。
◆求職者へのセクハラ防止も義務化へ
同日の審議会では、求職活動におけるセクシュアルハラスメント防止措置についても、
来年10月1日施行案 が示されています。
こちらも
- 事業主の方針の明確化
- 社内周知・啓発
- 相談体制の整備
- 事後対応
が義務として求められる予定です。
◆企業として今からできる準備
- カスハラに関する社内規程やマニュアルの作成
- 対応フローの整備
- 管理職・従業員への研修
- 相談窓口の確認・整備
今後、指針の正式決定に向けて内容が固まっていく想定です。
実務対応やマニュアル作成についてご相談があれば、どうぞお気軽にお声がけください。
社会保険労務士法人ALLROUND新宿 社会保険労務士 稲村 岳人
